총 민원건수 신한-KB국민-삼성-현대 순
고수수료율·유료부가상품 판매보다 민원 해소 노력해야
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[환경데일리 김영민 기자]최근 5년간(2018년~22년) 카드사 민원은 하나카드가 가장 많았다.
하나카드의 회원 10만 명당 환산 민원건수는 연평균 9.78건(17.6%)으로 가장 많았다. KB국민 8.90건(16.0%), 롯데 7.62건(13.7%), 신한 7.54건(13.6%) 순이다. 총 민원건수는 신한카드가 연평균 1,027.2건(19.3%)으로 가장 많았다. 주요민원은 부정사용 피해보상, 사용한도, 부가서비스 관련 등이다.
카드사들은 고수수료율과 유료 부가상품 판매에만 열을 올릴 것이 아니라, 금융소비자의 민원을 줄이기 위한 노력에 적극적으로 나서야 한다.
소비자주권시민회의가 금감원의 발표자료와 정보공개 회신자료를 분석한 결과, 최근 5년간 총 민원건수는 KB국민카드가 931.4건(17.5%)이 가장 많았다. 삼성 737.6건(13.8%), 현대 705.8건(13.2%) 순이다.
2022년을 기준으로 고객 10만명당 환산 민원건수나 총 민원건수가 줄어든 것처럼 보이나, 이는 금감원이 2022년 민원분석부터 단순 질의성 민원 및 금융회사와 민원인간 자율조정이 성립한 민원은 금융기관이 노력한 것으로 판단해 포함하지 않으면서 발생한 것.
카드 민원의 주요 내용은 카드 부정사용에 대한 피해보상, 카드결제 취소, 사용한도 상향요청, 사용한도 축소, 부가서비스 설명 불충분, 부가서비스 이용시 불만 등이다.
카드사의 다양한 '유료 부가상품'과 관련한 수수료 등 안내 미흡과 서비스 혜택 관련 민원이 지속적으로 증가하고 있다.
'유료 부가상품'은 카드사가 부수업무로서 카드회원을 대상으로 제휴사의 서비스상품을 통신판매·중개하는 것으로 주로 TM이나 인터넷으로 판매된다.
신용정보관리(신용조회 사실안내), 채무면제·유예(DCDS, 사망·질병시 카드채무 면제), 차량관리(주유할인쿠폰 제공), 쇼핑관리(구입물품 손실보상) 등이 여기에 해당한다.
2022년 9월 말 기준으로 운영 중인 카드사의 '유료 부가상품'은 총 119개로, 신용정보(30개), DCDS(29개), 쇼핑관리(22개), 문화·구독(19개) 및 차량관리(12개) 등이다. 8개 카드사의 유료 부가상품 가입자는 총 1119만 명으로, 상품별로는 신용정보관리(875만명), DCDS(96만명), 쇼핑관리(93만명) 순으로 나타났다.
카드사별로는 신한카드가 319만 명으로 가장 많았고, 삼성카드 278만 명, 롯데카드 189만 명, KB국민카드 126만 명 순이다. 2017년 1월~22년 9월까지 금감원 및 8개 카드사에 접수된 유료 부가상품 관련 민원은 총 3만216건이다. 이중 유료 부가상품 해지(불필요한 부가상품 해지, 서비스 미사용 환불 등) 관련 민원이 1만4901건(49.3%)으로 가장 큰 비중을 차지하고 있다.
판매과정에서 혜택 위주로 설명하고, 유료 여부 및 월 이용료 금액을 분명하게 알려주지 않는 등 상품가입시 설명부족 및 불완전판매 민원도 7781건(25.8%)으로 뒤를 이었다. 약정된 서비스 제공, 할인쿠폰 사용 등 서비스 관련 민원(920건, 3.0%) 순이다. 카드사들은 유료 부가상품 취급에만 열을 올릴 것이 아니라, 축소된 고객 혜택을 복원하는 등 금융소비자 민원 해결에 적극 나서야 한다.
최근 유명사이트 사칭앱까지 성행하며 카드정보를 불법 탈취하고 유용하는 상황에서 피해가 발생하지 않도록 카드정보 유출 및 부정사용 방지를 위한 정책적·기술적 대책 마련이 시급하다.
또한, 홈페이지 등을 통한 비대면 방식으로 카드 (부가)서비스를 이용하는 소비자가 많은 상황이다. 약정시 제공받은 설명서의 수수료율, 최소결제비율, 약정결제비율 등의 거래조건을 꼼꼼히 살펴보지 않았다고 전적으로 소비자에게 책임을 돌리지 말고, 소비자가 명확히 인식할 수 있도록 지속적으로 재확인하는 등 시스템을 개선해 피해를 줄여야 한다.
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